¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?

En términos más amables, manejar una crisis en redes sociales se refiere a un ataque a la empresa a la vista de todo público. Dicho ataque puede derivarse de varias cosas, por ejemplo, de un malestar con respecto a tus productos o servicios, o de un mal manejo de la comunicación. Entonces, toda la reputación de tu marca se pone en juego cuando esta crisis ocurre y cuando la empresa no está bien preparada para afrontarla, dejando una marca negativa y permanente en tu imagen.

Muchas empresas optan por borrar los comentarios negativos, ya que eso es lo que el instinto les dice que deben hacer a la brevedad. Pero, lo cierto es que hoy en día, los consumidores quieren empresas transparentes y socialmente responsables que afronten errores o acusaciones con la frente en alto, aunque también con ingenio, es decir, que tengan una correcta gestión de crisis en redes sociales.

¿Cómo puedo detectar una crisis en redes sociales?

Lo primero que debes hacer para detectar y manejar una crisis en redes sociales a tiempo es estar atento y escuchar lo que la comunidad está diciendo sobre tu producto o servicio.

  • Marca: escucha qué se están diciendo de tu marca en redes sociales y medios tradicionales.
  • Influenciadores: ¿quiénes recomiendan tu marca? Identifícalos y escúchalos también.
  • Interna: igualmente debes estar pendiente de lo que dicen los trabajadores de tu organización acerca de tu marca.
  • Competencia: no pierdas de vista a tu competencia. ¿Qué es lo que dicen de ellos? ¿quiénes les critican?
  • Sector: identifica y estudia a los líderes de opinión de tu sector, ¿qué están opinando de tu marca? ¿qué dicen de tu competencia?

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Se debe actuar a tiempo

Por fortuna, existen protocolos ideales a seguir para manejar estas crisis, enfrentando las publicaciones que provoquen malentendidos o para resanar algún conflicto con otros productos y servicios de tu marca. La gestión de crisis en redes sociales es entonces, un pilar fundamental para las empresas que sabiamente han seguido el camino de la conversación digital.

¿Qué se debe hacer ante una crisis?

  • Identificar la magnitud y el tipo de la crisis.
  • Acudir a las políticas globales de la empresa en cuanto a gestión de crisis.
  • No borrar los mensajes y contestar acorde a la planeación previa. Trata de responder siempre que te sea posible.
  • Ofrecer disculpas lo antes posible, después sacar un comunicado formal.

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El plan

Es vital que tengas un plan de crisis de redes porque en internet las noticias se propagan con gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema en marcha para recién pensar qué hacer.

Todo en uno

Al momento de gestionar los mensajes de crisis, puedes crear un listado de preguntas frecuentes sobre el tema que haya desencadenado el problema. El plan de crisis debe incluir:

  • El Community manager debe identificar a los colaboradores involucrados en la crisis, a los influenciadores que podrían reaccionar o verse implicados y que recopile todos los hechos que desencadenaron la crisis.
  • Guía para identificar el tipo y la magnitud de la crisis.
    • ¿Cuál es la política global de la empresa en cuestiones de redes sociales?
  • Roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa.
    • ¿A quiénes contactar ante determinados escenarios y horarios, por ejemplo, durante las noches o fines de semana?
    • Sin importar en qué lugar del mundo o el horario en el que se encuentre, ¿puedes tener un video de tu CEO en un máximo de 4 horas? Si la respuesta es negativa, no estás preparado para una crisis.
  • Información de contacto de colaboradores claves de la empresa:
    • Director general, director de marketing, responsable de redes, departamento de atención al cliente, encargados de relaciones públicas, recursos humanos y área legal.
  • Modelo de comunicado pre aprobado en caso de crisis.
  • Plan de comunicación interna y externa:
    • Cómo se va a comunicar la crisis dentro y fuera de la empresa.

Mientras todo esto ocurre, y como está detallado en tu plan, todos los miembros de la empresa deben estar al tanto de lo que sucede y, si fueran contactados, saber qué y cómo responder y a qué área derivar la queja, si fuera el caso.

Aprendizaje

Después de la crisis, viene una nueva fase en la que es el momento para evaluar el plan llevado a cabo. Es importante, que te preguntes si dicho plan fue útil, qué se tuvo que ajustar, si tu equipo de trabajo estuvo informado en todo momento, si es necesario reformular el plan de crisis. Continúa con el seguimiento para ver cómo evoluciona la crisis y comprobar, efectivamente, que tus redes sociales estén en orden.

Consejos post crisis

  • Haz copia de todos los tweets, menciones, comentarios, correos recibidos.
  • Analiza los patrones del tráfico de la web y de búsqueda.
  • Identifica cómo y por qué comenzó la crisis y cómo se popularizó.
  • Si tuviste algún seguidor, fan o cliente que te defendió durante este proceso, hazle saber que estás agradecido por recibir su apoyo.

Las crisis siempre son oportunidades de aprendizaje. El hecho de haber superado una crisis en redes sociales no quiere decir que no tendrás alguna otra. Sin embargo, con una buena evaluación postcrisis, un ajuste en tu plan y siendo transparente y honesto estarás mejor preparado.

Conclusiones

Recuerda que, lo que se dice en redes sociales de tu marca en internet es cada día más importante. Por ello, es necesario cuidar tu reputación, trabajar en ella cada día, controlar la imagen que transmites y, sobre todo, saber que se habla sobre ti y dónde.

Entonces, si se produce cualquier crisis de tu marca o empresa en redes sociales, podrás actuar a tiempo y resolverlo eficazmente.

Ciertamente, contar con un buen plan donde se lleven a cabo adecuadamente los pasos a seguir para la gestión de crisis en redes sociales, es la clave para que la imagen de marca de tu empresa no se vea tan afectada.

La tranquilidad será tu arma más valiosa en una situación así y tener unas pautas a seguir descritas y preparadas por profesionales del sector sólo te favorecerán.

En Güork, entendemos lo delicada que puede ser la comunicación digital y por eso no sólo conformamos estrategias que se adecúan a tu marca y a lo que quieres mostrarle a tu audiencia, sino que también podemos configurar protocolos para manejar las crisis, estudiarlas, actuar y monitorear los resultados de cada acción.

g.lopez
g.lopez.guork@gmail.com
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